張家界“12345”熱線： 24小時“不打烊” 當好疫情防控“總客服”

8月8日晚上8時許，張家界12345政務服務便民熱線辦公室內(nèi)，來電聲此起彼伏。

話務員及時回應市民的每一個訴求，解答每一個疑問。

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“我是外地游客，請問我什么時候可以返鄉(xiāng)？”“我們家燃氣沒了，應該聯(lián)系誰？”“我的健康碼怎樣才能轉(zhuǎn)換成綠碼？”8月8日晚上8時許，張家界12345政務服務便民熱線辦公室內(nèi)，來電聲此起彼伏，話務員及時回應市民的每一個訴求，解答每一個疑問。

為及時解答群眾關切，8月3日，張家界市選派市政府辦、市信訪局、市民政局、市熱線辦多名業(yè)務骨干，臨時成立疫情防控群眾服務工作組，34名同志每天兩班倒，24小時不間斷集中受理熱線電話，協(xié)調(diào)解決群眾反映的實際問題和困難。

為確保熱線打得通、接得好、答得準，群眾服務工作組改變了過去由話務員一人全流程負責接聽、處理、反饋、督辦的操作，重新規(guī)劃設置接件派單、政策咨詢、求助處理三個小組。接件派單組16名話務員負責接聽熱線，對能答復的來電直接答復，對不能答復的分類派單給其他小組；政策咨詢組負責對接件派單組無法回復的政策咨詢問題，查詢政策后直接向群眾回復；對于群眾求助、投訴及舉報類來電，由求助處理組第一時間協(xié)調(diào)對接相關單位進行交辦，并對處理情況進行跟蹤督辦。

連日來，張家界市幾乎每天都有新的管控和便民舉措出臺，12345如何能夠掌握最新情況，給群眾最準確的答復？群眾服務工作組相關負責人告訴記者，針對疫情科普知識要點、防疫管控措施及政策，他們會第一時間對接疫情防控部門，梳理并制定統(tǒng)一回復模板，不定時補充更新給話務員作為“知識庫”，提高在線答復水平和效率。對情況復雜或緊急重要的問題，會協(xié)調(diào)對接有關部門，擬定處理意見后交辦相關部門，或報告市指揮部，做到轉(zhuǎn)辦及時、處置快速。

此外，工作組還制定了晨會、臺賬、工作報告等制度，對群眾熱點問題和訴求進行匯總，做好工作研判和結(jié)構分析，形成工作措施、工作日報，為各級各部門進一步做好疫情防控工作提供參考，從而更好地服務廣大群眾。

據(jù)群眾服務工作組工作日報數(shù)據(jù)統(tǒng)計，7月28日以來，張家界12345政務服務便民熱線共受理疫情相關工單5215件，接聽率提升了48%。下一步，12345政務服務便民熱線將繼續(xù)全天候守候，確保線路暢通，全力以赴服務疫情防控。